Chaque année, les 102 Maisons départementales des personnes handicapées (MDPH) répondent à près de 4,5 millions de demandes. Pour évaluer la qualité de leur service et connaître l’opinion de leurs usagers, une enquête de satisfaction nationale a été organisée en 2019. 24 000 personnes y ont participé. Les questions portaient sur l’accessibilité physique, la qualité d’accueil, la qualité d’écoute ou encore la réponse aux besoins.

Satisfaction globale mais des difficultés…

Il en ressort que 3 personnes sur 4 sont satisfaites ou moyennement satisfaites de leur MDPH. Un léger mieux par rapport à 2018. Les personnes interrogées apprécient particulièrement l’accueil (écoute et amabilité du personnel) et la possibilité d’exprimer leurs besoins et leurs souhaits. 7 répondants sur 10 ont également exprimé leur satisfaction de l’adéquation des aides avec leurs besoins.

En revanche, cette enquête révèle que les 2/3 des usagers jugent que les délais pour obtenir une information ou une réponse sont trop longs. Les difficultés à contacter la MDPH ou à identifier le bon interlocuteur pour le suivi d’un dossier sont aussi pointées du doigt. Enfin, de nombreux répondants ont déclaré rencontrer des difficultés à réaliser leurs démarches et à compléter leur dossier administratif, et estiment que ces formalités devraient être simplifiées.

Des améliorations en cours

Pour améliorer la qualité de service des MDPH, plusieurs projets ont été lancés :

• L’allongement de la durée de certaines aides et prestations devrait permettre de réduire la fréquence de renouvellement des demandes.
• Le système d’information commun des MDPH permettra d’harmoniser et de simplifier un grand nombre de tâches pour recentrer les MDPH sur leur cœur de métier.
• Les téléservices se développant au sein des MDPH, les demandes pourront prochainement être effectuées en ligne.